Événement majeur, Hydro Ottawa limitée : 21 septembre 2018
Avant l’événement majeur
1. Le distributeur disposait-il d’un avis préalable à l’effet que l’événement majeur allait se produire?
Les prévisions météorologiques indiquaient que des systèmes actifs étaient probables pour l'après-midi et la soirée du 21 septembre 2018. Des rafales de plus de 90 km/h étaient prévues. Le personnel affecté à l'exploitation du réseau a consulté le radar météo de plusieurs sources tôt dans la journée et, à ce moment-là, le système semblait se déplacer vers la région d'Ottawa. Durant l'événement, il y a eu deux tornades (catégories EF-2 et EF-3) et des vents soufflant jusqu'à 260 km/h environ.
2. Si le distributeur disposait d’un avis préalable, a-t-il pris des mesures pour avoir des employés supplémentaires en service ou sur appel avant le début de l’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez fournir une brève description des mesures prises.
Hydro Ottawa disposait d'un effectif complet d'employés affectés à des quarts de travail ainsi que d'une liste complète de techniciens sur le terrain et d'employés de gestion sur appel. Tous les groupes affectés aux opérations ont été informés tôt dans la journée des intempéries imminentes. Les membres du personnel de métier sur appel ont été renvoyés chez eux vers midi pour se reposer en prévision des opérations de rétablissement du service vraisemblablement à réaliser en soirée et durant la nuit.
3. Si le distributeur disposait d’un avis préalable, a-t-il émis des communiqués aux médias pour prévenir la population des pannes pouvant potentiellement être occasionnées par l’événement majeur? Dans l’affirmative, quels sont les canaux qui ont été utilisés?
Hydro Ottawa savait, dans une certaine mesure, que les conditions climatiques seraient destructrices et a donc prévenu la population au moyen des réseaux sociaux.
4. Le distributeur a-t-il formé son personnel à recourir aux plans d’intervention en cas d’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez décrire brièvement le processus de formation.
Hydro Ottawa dispose d'un plan d'intervention et d'une structure organisationnelle en cas d'urgence électrique. Une formation officielle est donnée chaque année, conformément aux règles du marché, et une réunion de préparation est tenue chaque semaine pour rafraîchir les connaissances du personnel de gestion sur appel.
5. Le distributeur avait-il conclu des ententes d’aide mutuelle avec des tiers avant que ne survienne l’événement majeur? Dans l’affirmative, qui étaient les tiers (ex. : autres distributeurs, entrepreneurs du secteur privé)?
Hydro Ottawa est membre de l'Entente d'aide mutuelle d'Hydro One conclue avec les sociétés de distribution locales (SDL) de l'Ontario et est membre du North Atlantic Mutual Aid Group (basé aux É.-U.). Hydro Ottawa dispose en outre d'ententes de service permanentes avec diverses entreprises (foresterie, génie civil, réparation de lignes), et ce, pour des travaux tant planifiés qu'imprévus.
Durant l’événement majeur
1. Veuillez expliquer pourquoi cet événement a été considéré comme un événement majeur par le distributeur.
Cet événement a été considéré comme une journée d'événement majeur en vertu de la méthode propre à la norme 1366 de l'IEEE. L'indice SAIDI de 1221 le 21 septembre 2018 dépassait le seuil SAIDI quotidien de 5,5, établi par la norme 1366 de l'IEEE, selon les valeurs SAIDI quotidiennes des cinq dernières années. La somme des clients-heures interrompus a été de 6808300.
2. La norme 1366 de l’IEEE a-t-elle été utilisée pour déterminer l’envergure de l’événement majeur? Si non, pourquoi pas?
Oui, la norme 1366 de l'IEEE a été utilisée pour déterminer l'ampleur de l'événement majeur.
3. Veuillez déterminer la Cause de l’interruption pour l’événement majeur, conformément au tableau figurant dans la section 2.1.4.2.5.
La cause principale de l'interruption de service pour cet événement majeur est "Arrêt d'approvisionnement".
4. Des déclarations portant sur un « mode d’opération d’urgence » ont-elles été faites par les autorités gouvernementales, les organismes de réglementation ou l’exploitant du réseau en lien avec l’événement majeur?
Hydro Ottawa a déclenché son plan d'intervention en cas d'urgence électrique à 17 h en raison de la durée prévue des pannes et des systèmes météorologiques encore à venir. Hydro One a déclaré une urgence de transmission quelque peu après 18 h. Le Centre des opérations d'urgence de la Ville d'Ottawa a été activé quelque peu après 18 h.
5. Quand l’événement majeur a-t-il débuté (date et heure)?
Les premières pannes attribuables aux conditions météorologiques ont été enregistrées à 12 h 24. De nombreux circuits ont été touchés par des pannes momentanées et prolongées au cours des heures suivantes.
6. Dans quelle proportion (%) les employés sur appel du distributeur ont-ils été disponibles au début de l’événement majeur et utilisés durant l’événement majeur?
Tous les employés sur appel étaient disponibles au début de l'événement majeur, et 100 % des employés sur appel ont été utilisés durant l'événement majeur.
7. Le distributeur a-t-il émis des heures prévues de rétablissement (HPR) au public durant l’événement majeur? Dans l’affirmative, quels sont les canaux qui ont été utilisés?
Compte tenu de l'ampleur des dégâts, Hydro Ottawa n'a pas émis d'heures prévues de rétablissement (HPR) sur la carte Info-pannes de son site Web (hydroottawa.com) avant la troisième journée de l'événement majeur. Cependant, sur notre site Web, sur Twitter, sur Facebook et par l'entremise des médias, nous avons fait des mises à jour régulières à l'intention des clients et des parties prenantes, et ce, dès le 21 septembre à 18 h.
8. Si le distributeur a émis des HPR, à quelle date et heure a-t-il émis sa première HPR au public?
En ce qui concerne les premières pannes, des HPR ont été émises par notre système de gestion des pannes à partir de 12 h 24 le 21 septembre 2018. La communication de l'état des pannes individuelles a été abandonnée à 17 h 20 après la défaillance de nombreux circuits. Des mises à jour sur la tempête ont été diffusées sur le site Web d'Hydro Ottawa et dans les réseaux sociaux jusqu'à ce que le courant soit finalement rétabli pour tous les clients.
9. Le distributeur a-t-il émis des mises à jour de HPR au public? Dans l’affirmative, combien de mises à jour ont été émises et à quelles dates et heures?
Hydro Ottawa a utilisé la carte Info-pannes de son site Web (hydroottawa.com) et son compte Twitter pour faire des mises à jour d'HPR. Notre carte Info-pannes est rafraîchie toutes les cinq minutes; elle présente les renseignements les plus à jour, y compris des HPR révisées et les nouvelles pannes, le cas échéant.
10. Le distributeur a-t-il informé les clients de l’option consistant à contacter le distributeur pour obtenir plus de détails sur la panne et les efforts visant à rétablir le service? Dans l’affirmative, veuillez décrire ce qui a été fait à cet égard.
Tout au long des pannes, Hydro Ottawa a déployé des efforts considérables pour rejoindre la population à l'aide des médias locaux, accordant plus de cent entrevues aux journalistes au cours des quatre premières journées. Jusqu'à la fin de l'événement majeur, les clients ont été encouragés à consulter nos comptes de réseaux sociaux et notre site Web ou encore à appeler notre ligne Info-pannes (système de réponse vocale interactive - RVI) pour obtenir les plus récents détails sur les opérations de rétablissement du service.
11. Le distributeur a-t-il émis des communiqués aux médias, tenu des conférences de presse ou transmis de l’information aux clients par l’entremise des réseaux sociaux? Dans l’affirmative, combien de fois le distributeur a-t-il émis des communiqués aux médias, tenu des conférences de presse ou transmis de l’information aux clients dans les réseaux sociaux? Quel était le contenu général de cette information?
Hydro Ottawa a publié 13 vidéos, 250 photos, 35 messages sur Facebook, 250 messages proactifs sur Twitter, 4 communiqués de presse et 4 mises à jour aux parties prenantes. Hydro Ottawa a également répondu à plus d'une centaine de demandes provenant des médias.
12. Quel pourcentage des appels des clients a été traité par le système de réponse vocale interactive (RVI) du distributeur (le cas échéant) versus par un représentant?
63,6 % des clients au téléphone ont choisi le système de RVI et 36,4 % ont choisi de parler de vive voix à un représentant.
13. Le distributeur a-t-il fourni de l’information sur l’événement majeur sur son site Web? Dans l’affirmative, à combien de reprises durant l’événement majeur le site Web a-t-il été mis à jour?
Oui, la carte Info-pannes de notre site Web présente de l'information sur les pannes de courant et est mise à jour toutes les cinq minutes. De plus, sur la page d'accueil et dans le haut de toutes les pages du site, y compris sur la page de la carte Info-pannes, une bannière d'alerte était affichée et rafraîchie deux fois par jour. En outre, des photos et des vidéos à jour de l'événement ainsi que des fils d'information des réseaux sociaux étaient également accessibles. Les communiqués étaient aussi diffusés dès qu'ils étaient rédigés au fil des heures.
14.Y a-t-il eu un ou des moments où le site Web n’était pas accessible? Dans l’affirmative, dans quelle proportion (%) de la durée totale de la panne le site Web a-t-il été inaccessible?
Le site Web est devenu lent au moment le plus intense de l'événement, mais il est demeuré en ligne du début à la fin des pannes, qui ont duré plusieurs jours. L'accessibilité du site a été entravée par la saturation des réseaux cellulaires. Nous avons dû prendre la décision de supprimer la fonctionnalité de la carte des pannes pour permettre le déploiement d'un maximum de ressources dans le but de maintenir une présence en ligne. En moins de 36 heures, nous avons été en mesure de diffuser une carte des pannes à jour, laquelle est demeurée en ligne jusqu'au terme de l'événement majeur.
15.Combien de clients ont été privés de courant durant l’événement majeur? Quel pourcentage du nombre total de clients du distributeur représentait ceux qui étaient privés de courant?
207 407 clients ont été privés de courant durant l'événement majeur, ce qui représente 62 % du nombre total de clients d'Hydro Ottawa.
16. Combien d’heures a-t-il fallu pour rétablir le courant pour 90 % des clients qui étaient en panne?
Il a fallu environ 55 heures à partir du déclenchement de notre plan d'intervention en cas d'urgence électrique pour rétablir le courant pour 90 % des clients touchés.
17. De l’énergie décentralisée a-t-elle été utilisée pour alimenter la charge durant l’événement majeur?
Pas directement, mais toute l'énergie décentralisée disponible est demeurée accessible en parallèle du réseau de distribution d'Hydro Ottawa.
18. Y a-t-il eu des pannes reliées à la perte d’alimentation durant l’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez indiquer la durée et la fréquence de ces pannes.
Durant l'événement majeur, il y a eu 21 pannes reliées à la perte d'alimentation, correspondant à 21 postes électriques. Voici les postes touchés et la durée des pannes: TERRY FOX MTS 7,6 heures BRIDELWOOD 27,2 heures MARCHWOOD MS 33,6 heures HINCHEY 53,5 heures LINCOLN HEIGHTS TD 53,5 heures RICHMOND SOUTH DS 53,4 heures WOODROFFE TS 56,5 heures EPWORTH DS 50,6 heures ELLWOOD MTS 27,3 heures ALBION TA 16,4 heures LISGAR TL 23,5 heures CARLING TS 23,7 heures MANORDALE DS 81,0 heures UPLANDS MS 15,3 heures LIMEBANK MS 25,3 heures SOUTH GLOUCESTER 25,0 heures CENTREPOINTE DS 55,0 heures NEPEAN TS 22,2 heures SOUTH MARCH TS 25,0 heures KANATA MTS 45,0 heures FALLOWFIELD MTS 54,5 heures
19. Pour réagir à l’événement majeur, le distributeur a-t-il recouru à de l’aide dans le cadre d’une entente d’aide mutuelle avec des tiers?
Dans le cadre de l'Entente d'aide mutuelle d'Hydro One conclue avec les sociétés de distribution locales (SDL) de l'Ontario, l'entreprise Alectra Utilities a fourni du personnel pour réparer les lignes. Hydro Ottawa a également utilisé les services de tiers (entrepreneurs) pour réaliser des travaux de foresterie et de réparation de lignes.
20. Le distributeur a-t-il manqué d’équipement ou de matériel essentiel durant l’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez décrire ce qui a manqué.
Nous n'avons pas manqué d'équipement ni de matériel essentiel durant l'événement. Nous avions amplement de matériel en stock, même pour les entrepreneurs qui nous prêtaient main-forte pour rétablir le service d'électricité. Le service des approvisionnements a apporté son soutien sur le terrain tout au long de l'événement. Notre principal fournisseur de carburant a éprouvé des difficultés a obtenir des quantités appropriées de carburant durant l'événement. En conséquence, il s'affaire actuellement à prendre des mesures correctives pour éviter qu'une situation semblable se reproduise à l'avenir.
Après l’événement majeur
1. Quelles sont les mesures prises, le cas échéant, pour être prêt à affronter des événements majeurs à l’avenir ou pour en atténuer les effets (ex. : formation du personnel, amélioration des processus, mises à niveau du réseau)?
Une réunion de débreffage sur l'événement a été tenue avec tous les intervenants. Nous poursuivrons nos efforts en matière de préparation du personnel sur appel et de réaction en situation d'urgence.
2. Quelles leçons le distributeur tire-t-il de sa réaction à l’événement majeur qui seront utiles pour réagir au prochain événement majeur?
Nous comptons miser, entre autres, sur la formation continue et sur un rappel des mesures du plan d'intervention en cas d'urgence électrique afin d'assurer une bonne compréhension des rôles et responsabilités. Une analyse sera réalisée sur les options disponibles pour nourrir le personnel et les équipes du centre de commandement durant une panne prolongée et étendue. Une analyse des options possibles en cas de panne entravant les communications d'une tour de relais sera également amorcée. Enfin, un process visant à organiser et à accepter de l'aide mutuelle d'autres services publics sera élaboré.
3. Le distributeur a-t-il fait un sondage auprès de ses clients après l’événement majeur pour connaître leur opinion sur l’efficacité du distributeur à réagir à l’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez décrire les résultats.
Non, mais nous avons toutefois mesuré le sentiment social. Avant l'événement (20 septembre), le sentiment négatif était à 12,5 % et le sentiment positif était à 37,5 %. Le 25 septembre (après l'événement), le sentiment négatif avait diminué à 6,3 % tandis que le sentiment positif avait augmenté, passant de 37,5 % à 58,7 %.